深度营销服务智能客服系统
DMS慧应答
在人工智能深度融入产业实践的今天，宝钢股份（600019）积极推进“AI+营销”落地，聚焦用户服务全链路体验，正式推出深度营销服务智能客服系统——DMS慧应答。该系统不仅实现了自然语言交互的秒级响应，更构建起覆盖知识沉淀、智能问答、人机协同与持续进化的服务闭环，标志着宝钢股份在数字化客户服务能力建设上迈出里程碑式一步。
近年来，宝钢股份慧创电商平台年服务量已突破100万次。然而，传统服务模式长期面临三大痛点：平台检索效率低、人工客服响应延迟、解答标准不统一。为破解这一难题，营销中心（宝钢国际）主动拥抱AI变革，明确提出打造“精准理解、快速响应、标准输出”的新一代智能客服体系——DMS慧应答由此应运而生。
DMS慧应答的成功落地，
源于一套严谨、完整的推进路径
技术底座先进可靠：系统基于国产领先的大语言模型，并融合先进的AI评分机制，确保生成内容的专业性与准确性；
知识来源多元融合：梳理400余份企业知识源文件，涵盖产品手册、企标规范、价格政策、材料展板、体系证书等静态知识，同时深度对接企业核心业务系统，实时调用订单状态、生产进度、质保信息、提货记录、物流轨迹等动态数据；
知识加工高度自动化：通过智能文档解析与多模态理解技术，自动从文本、表格、图片中提取关键信息，生成近7万条高质量问答，并支持持续扩展；
全渠道无缝覆盖：同步上线于慧创平台、慧创APP、微信小程序及各区域门户，实现“一处建设、全域复用”。
智能服务不止于快，更在于准与稳
DMS慧应答具备强大的语义理解与逻辑推理能力。用户无需记忆关键词或操作菜单，只需像日常对话一样提问——“我的订单什么时候能发货？”“这款材料是否符合某国认证？”——系统即可精准识别意图，融合静态知识与实时业务数据，提供一致、权威的解答。更值得一提的是，系统嵌入完整的人机协同服务闭环：
当AI无法解答时，自动转接人工客服，并完整传递上下文；
支持会话休眠与唤醒、敏感词过滤、节假日服务策略等精细化运营；
对话结束后可自动生成工单，推动问题跟踪与闭环处理；
所有用户交互与满意度反馈均被纳入知识运营体系，驱动问答库持续优化，形成“使用—反馈—进化”的正向循环。
让智能服务触手可及
为帮助用户快速上手，项目团队同步制作了《DMS慧应答使用指南》功能演示小视频。通过真实场景还原，用户可在几分钟内掌握如何在各类终端通过自然语言完成选材咨询、订单查询、进度跟踪、售后响应等高频操作。
DMS慧应答的上线，不仅是技术产品的交付，更是宝钢股份“以用户为中心”服务理念的智能化践行。未来，系统将持续进化，成为连接百万用户与钢铁智慧服务的核心枢纽，为高质量发展注入源源不断的AI动能。
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